Karol Suchan – Revista Logitec
“En muchas operaciones se tiende a sobrevalorar los indicadores de coste y de velocidad. La presión por reducir gastos o acortar los plazos de entrega puede llevar a centrar la atención exclusivamente en el costo logístico por pedido o en la promesa de entrega, olvidando la calidad del servicio”, recalca Karol Suchan, director del Centro de Innovación en Transporte y Logística de la UDP. En su experiencia, los KPI ofrecen mejores resultados cuando se interpretan de forma integrada, considerando su impacto en distintas áreas de la operación y no como cifras aisladas.
(…) “Lo importante es diseñar los KPI con una lógica clara, de acuerdo con el tipo de decisiones que se busca apoyar. Cada empresa elegirá y priorizará los que mejor reflejen su realidad”, apunta Suchan. Y a modo de sugerencia, propone que el diseño de los indicadores comience desde la promesa al cliente hacia atrás. Primero se define qué se quiere entregar, con qué estándares de calidad y servicio y luego se eligen los indicadores que permitan evaluar ese cumplimiento. En este enfoque, medir deja de ser un fin en sí mismo y se convierte en una herramienta de alineación entre estrategia, operación y experiencia del cliente.
(…) Para lograr resultados satisfactorios, no basta con escoger los KPI correctos, también es importante saber interpretarlos. Karol Suchan sostiene que para ello se requiere, en primer lugar, entender el proceso y la temporada. “La misma tasa de quiebres puede tener implicaciones distintas en temporada alta o baja. Dado que la demanda de ciertos productos es cíclica, los indicadores deben leerse a la luz de esa variación”. Para interpretar correctamente los KPI también considera necesario combinar indicadores de proceso, servicio y percepción. “Medir la productividad sin asociarla a la calidad de la preparación puede llevar a priorizar la velocidad a costa de los errores. Combinar indicadores de rotación, disponibilidad y satisfacción permite una mirada integral”, acota.
